クレーム対応。まずは共感を示そうービジネスでも家庭でもー

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

by カリン・シールズ

時に、仕事で便利な言葉と、子供に便利な言葉というのが、似通っていることがあります。その中の一つが、相手の不満に耳を傾けるフレーズです。ここで私がお話しするのは、クレームにどう対処するか、ということではありません。そうではなく、どのように耳を傾けるか。相手に「あなたの話を聞いている」と姿勢を示すことは、コミュニケーションにおける重要なスキルです。そしてそれは、相手が文句を言っているときだけでなく、生活のあらゆる場面で役に立つものです。年齢や立場が違っても、私たちは不満を相手に聞いてほしいのです。子供はどのくらい相手が聞いてくれるのかを試すことがありますが、それは取引相手や顧客でも同じです。

今週は、相手のクレームや要望を聞くときの、いくつかの簡単なフレーズに加えて、ビジネスですぐに使えるちょっと進んだフレーズもご紹介していきます。これらのフレーズは、ビジネスシーンにおいてだけでなく、お子さんや友人に対しても使うことができます。これらの言葉を契機に話が続くこともあれば、このような言葉を伝えることだけで事足りることもあるでしょう。

最初に伝えるべきフレーズ

もし、あなたがクレームを受ける立場にあるなら、最初にすることは、相手に「私はあなたの言っていることを聞いていますよ」という態度を単に示すことです。 つまり「共感を示す」のです。その時に使える次のようなフレーズは、ビジネスシーンだけでなく、子供に対しても使えます(子供への訳はかっこに)。

I hear what you’re saying. 
おっしゃっていること、わかります。(言っていること、わかっているよ)
I understand. 
よくわかりました。(わかったよ)
I see what you mean. 
仰っていること、承知致しました。

共感を示すことで、「私はあなたのことを理解しているし、あなたの気持ちがよくわかる」ということを示すことができます。相手と相手の気持ちを尊重するための、とても簡単な方法です。しかし、私たちはつい、相手のクレームに対して身構えたり、イライラしたりして、そうすることを忘れてしまうのです。基本的に言わなければならないことは、「あなたの話を聞いていますよ」ということだけです。とても簡単なことですが、簡単に忘れてしまいます。特に相手と議論になっている場合はなおさらです。

これらのフレーズはフォーマルにも、カジュアルにも使うことができます。あなたがコミュニケーションしやすい人であると示してくれる、たよりになるフレーズでもあります。

もし、あなたが相手の言っていることに賛成できなかった場合に、butを使って次のように言うことはさけましょう。“I hear what you’re saying, but…” なぜなら、このbutが、共感の気持ちを台無しにしてしまうからです。

相手の苦情を繰り返すことで、内容を確認することができる

かわりに、更なる共感で応えます。特にビジネスの現場においては、最初の返答をさらに深める形での対応ができます。また、相手の苦情を繰り返すことで、内容を確認することができますし、しっかり理解していることを伝えることもできます。

I can see that you are very concerned about… 
〜についてお困りということですね。

It’s clear to me that you feel…  
〜のように感じておられるのですね。

I understand that you’re distressed about…. 
〜に関してお困りということ、承知致しました。

このようなフレーズを使い、相手の要望をリピートすることで、自分が間違って理解していないかどうか、確かめることもできます。それに加えて、きちんと相手の要望を聞いているということも、示すことができます。

このような対応の後に、もしかすると謝罪をしたり、さらに説明をしたりということになるかもしれません。具体的には、商品の割引や返金ということもあるでしょう。これらの実務的な対応もちろん大切なのですが、もっとも大切なのはやはり、最初に共感を示すことです。それさえ上手くいけば、その後の手続き的な部分はすんなり進むものですし、相手のあなたやあなたの会社に対する気持ちもよい方向に変わるでしょう。

相手が大人でも子供でも、ビジネスでもプライベートでも、共感を上手に示すことが大切です。人は皆、聞いてほしくて、理解してほしくて、大切にして欲しいのです。相手がどんな年齢であっても、それは同じです。

こちらの記事も人気です



レアジョブ英会話 レアジョブ英会話 RareJob English LabはNo.1オンライン英会話スクール「レアジョブ英会話」が運営しています。
英語を「話せる」ようになるにはくり返しアウトプットする機会が必要です。 レアジョブ英会話なら1レッスン129円で每日外国人講師と話せます。
メールマガジンで新着記事や、あなたの英語学習をサポートする情報をお届けします。

購読する