ホテルのおもてなし英語、ワンランク上を目指して奮闘中！／ベストウェスタン東京西葛西　龍博人さん　

日本を訪れる外国人観光客の数は2014年に初めて1300万人を超え過去最高を記録。2015年も前年を上回る見通しだ。2020年の東京オリンピックまでは増加の一途をたどると予想されるが、訪問する外国人を真っ先に「おもてなし」するのがホテルだ。業界全体で英語のニーズが高まる中、アメリカに本社を置き、世界で4000軒以上を展開する世界最大級のホテルチェーンのベストウェスタンホテルでも、日本全国にある9カ所のホテルで、社員の英語力強化に乗り出している。その一環として導入されたレアジョブ英会話のレッスンを、忙しい業務の合間で受けているという、ベストウェスタン東京西葛西総支配人の龍博人さんに、ホテルで使う英語、学習法などについて話を伺った。

品質管理担当者から受けるホテルのチェックはすべて英語で対応

Ｑ：2014年４月からレアジョブ英会話を法人として利用いただいています。導入のきっかけはやはり、外国人観光客が増え英語を使用する頻度が増えていることが主な理由でしょうか？

そうですね。ベストウェスタンというホテルは、もともとアメリカで誕生したチェーンなんです。わかりやすく言えば、日本の東横インのような存在ですね。今では100カ国に4000軒ほどあるんです。とは言っても、世界での認知度はまだまだという国もあります。レアジョブ英会話のレッスンでフィリピン人の先生に「ベストウェスタンで働いている」と伝えても？となってしまうことが多い（笑）。ただし、日本にいらっしゃる欧米人には「お、あのロゴのホテルか」と思って泊まってくれます。日本人だと「ステーキハウスですか？」と言われることも多いですが（笑）。

Ｑ：では、従業員全体の英語力、特に会話力を図ろうという目標があったんでしょうか？

はい。それと、ベストウェスタンはフランチャイズで、毎年１回本部から品質管理担当者が来てチェックを行うんです。アジアの本部のタイや、インターナショナル本部のアメリカ（アリゾナ州）フェニックスなどから品質管理担当者が派遣されてきて、１泊２日でいろんな項目を細かく確認するんです。そのときの対応はすべて英語です。 チェックの際、GMだけで全部対応できるようになるという目標も、レアジョブ英会話を採用した理由の１つでした。各店舗のGMはレアジョブ英会話を必須で受けています。そのほかの従業員は、希望すれば受けられます。

Ｑ：品質管理担当者のチェックとはどんなものですか？

minimum standard（最低基準）といって、「この範囲は必ず守るように」というのがあるんです。建物自体に1000点があって、cleanness（清潔である状態）に1000点があって、問題があると減点されていきます。どちらかでも800点以下になってしまうと、追試のような形で6カ月後にもう一度チェックを受けなければならないんです。4回続けて合格できないと、看板を落とさないといけない。カードキーでないとダメ、机の大きさはこれぐらいと、かなり細かい規定もあって、なかなかチェックが厳しい。そんなチェックの対応をすべて英語で受けるのは、かなりスリリングです（笑）。

急増中の外国人客を受け、3、4カ国語話せるスタッフも！

Ｑ： 外国人のお客さんは増えてきていますか？

はい、増えています。都内の中心部にあるホテルが取りにくくなっているため、江戸川区にある当ホテルにも流れてきています。また、うちは東京ディズニーランドがお目当てのお客様の宿泊も多いんです。国別だと中国、 韓国が1位、2位です 。また、最近増えているのがタイ。東南アジア系のお客さまは全般的に増えています。平均2、3泊というのが多いですね。

Ｑ：「英語やらなきゃ！」という気持ちになる環境のようですね？

ええ。お客さんやスタッフの外国人比率が高ければ高いほど英語を勉強しますね。ここでは、宿泊客の約30％が外国人です。うちのスタッフは、中国人の学生インターンが1人いた時期もありますが、基本全員日本人です。ですからスタッフ間で英語を話すという状況はまだありません。ただ、英語ができるスタッフが多いので、自分もがんばらねば、という気になります。個人的に英語の勉強をして、TOEICを定期的に受けるスタッフもいます。韓国語を流暢に操れる人もいます。全国には3カ国、4カ国語しゃべれるスタッフもいたりします。

英語が話せるスタッフは、前職で使っていたという人が多いですね。転職してきた60歳の男性スタッフがいるんですが、英語ベラベラなんです。元は自営で中国と貿易をしていた人なので、中国語も少しできる。年齢は考えずに語学力で採用しました。ホテル業界は基本、同じ業界からの転職が多くなります。ただし、フロントの接客になるとホテルでの経験より、英語力、そのほかの外国語能力のほうが重要になりますね。

Ｑ：英語力の高いスタッフが多いようですね？

はい。非常に頼もしいです。アメリカ本部からの連絡は全部英文メールなんですが、すぐに返答をしなければなならないことも多々あります。そんなとき、内容確認のチェックなど、協力してもらえて助かっています

外国人客からのFAQ（よく聞かれる質問）はWi-Fiとhalal

Ｑ：外国人の宿泊客からよく受ける問い合わせは？

Do you have a Wi-Fi connection?（Wi-Fiは使えますか？）ですね。Wi-Fiはもうマストになっている感があります。使えないと、外国人ゲストからの不満のナンバーワンになります。スカイプ電話で自国の家族と話す人が多いんです。当ホテルは全館入りますが、ロビーしか入らないホテルもあります。こうなると、ロビーがいつも大混雑します。

あとは、Do you serve halal food?（ハラル＜イスラム法で食べることが許された食材や料理＞の用意はありますか？）という問い合わせもあります。どうも流派によっても食べてOK、ダメというのが微妙に違ったりもするらしくて複雑なんです。うちのホテルは今のところ対応はしていません。

レアジョブで道案内が完璧に!?

Ｑ：龍さんの英語学習について聞かせてください。

僕の場合はレアジョブ英会話１本です！　始めたのは2014年の3月ごろからです。だいたい週に2回のペースでレッスンを受けています。オンライン英会話をやるのは初めての経験ですが、想像していたよりやりやすいです。ホテルの支配人というと、英語がペラペラと思われがちですが、実はすごい初心者で（笑）。だから、25分、1対1で外国人と英語で話すとなると正直キツいかなと思っていたんです。でも、簡単な日本語しゃべれる先生もいて、安心しました。日本語を話せても、あえて使わない先生も多いですが。レッスン中、英語の質問に答えきれなくなると、思わず日本語で回答してしまうこともあります。

レッスンをやっていて、いちばんありがたいのが、簡単な道案内や、バス・電車の乗り方 の説明が習えること。仕事に直結した英語が身につくんです。例文がPDFになっているので、英語が苦手なスタッフに配ったこともあります。センテンスが短いので、がんばれば丸暗記もできます。「この短さなら自分も言える」という英語フレーズが手に入るのがとても気に入っています。

Ｑ：ホテル業務でレアジョブ効果をもう実感していますか？

はい。以前より簡単な案内なら、スムーズにできるようになりました。また、お客さまの英語で理解できなかった単語があったときに、瞬時に聞き返せるようになりました。レアジョブのレッスンで教えてもらったWhat does X mean? （Xはどういう意味ですか？ ）を使っているだけなんですけれども。この一言だけで、わからない単語を別の言葉に置き換えたり、補足説明してもらえるようになりました

瞬時に反応できる英語の瞬発力をつけるのが目標

Ｑ：英語の今後の目標は？

聞き取りはできるけど、とっさの返答がすぐできないことがまだあるんです。道案内など、レアジョブで言い方を学んだ類いならだいじょうぶなんですが、初めてたずねられたことであっても、何かしらすぐ対応できる瞬発力をつけたいですね。そのために先生からは、グラマーの基礎をもっとちゃんと勉強するように言われています。今は初級を今やっているところです。早くクリアして、中級に進みたいです。

また、レアジョブ英会話を熱心やっている上司から「先生を特定せず、いろんな先生のレッスンを受けろ」とアドバイスを受けたんですね。お気に入りの先生の予約がとれないからやらないという事態が避けられるし、大勢の先生とレッスンしたほうが違ったタイプの人の話し方に触れられるからって。確かにホテルお客さまもいろんな方がいらっしゃるので、上司の言う通りにしてみようと思っています。

初対面でも英語で堂々と乗り切るには？

Ｑ：初対面のお客さんに英語で即応するというのは、プレッシャーもかかる大変な状況だと思います。乗り切るコツを教えてください。

なるようにしかならない、ということでしょうか（笑）。クレーム出たら、I’m sorry.とまず謝罪してから、あたふたせずに、できることをする。すまないという気持ちや可能な限り対応をしていることが伝われば、解消できるクレームも多い気がするんです。

また、お客さんの中には英語が一切しゃべれないとか、普通の日本人以上に苦手という方もいらっしゃいます。 そういう人にはセンテンスではなく、単語レベルでコミュニケーションを図るようにしています。それでも通じないときもありますが。でも今は、翻訳機能がついたタブレットもありますし、一昔前に比べれば、外国人とぐっとコミュニケーションがとりやすくなっている。

だから、あまり緊張さえしなければ、たいていは何とかなります。場数を踏めば、英語を話すからと必要以上にあたふたすることがなくなるはずです。落ち着いて、できる限りの対応をしていけばいいのではないでしょうか。